课程背景：

在企业管理过程中，由于种种原因难免产生各种冲突，本课程将使参加者能分析公司中冲突产生的原因、范围和影响，了解冲突来源及接受冲突问题的正确心态，了解如何运用相关技巧预防并化解组织冲突，提升学员面对冲突解决问题与处理情绪的能力，有效规避、缓解冲突，加强交流与合作技巧，进而提高有效地化解冲突的能力。

课程对象：

管理人员、项目经理、人力资源、客服人员、调度人员、协调员等希望理解并管理组织中冲突的人员.

课程效益：

      • 认知自身沟通行为特征，有效避免或管理可能或业已存在的冲突

      • 改进观察、倾听、回应等沟通技巧，创造和谐高效的工作局面

      •  认识情感在沟通中的作用，识别并尊重他人的不同

      •  赢得上司、下属和同事们的信任

课程大纲：

      一、正确地认识冲突

            •  什么是冲突

            •  冲突的根源

            •  冲突带给个人和组织绩效的挑战

     二、冲突处理的策略及风格

            •   冲突发展的三个阶段

            •  冲突应对策略及应用——凯尔曼模型

            •  冲突风格自测

     三、人际沟通风格

            •  四种行为风格

            •  行为风格自测

            •  不同行为风格特征

            •  根据不同风格调整沟通策略

     四、积极地倾听技巧

            •  积极的身体语言

            •  开放式问题

            •  同理心倾听

     五、避免防御的反馈艺术

            •  反馈的目的与意义

            •  乔哈里窗

            •   纠错性反馈

     六、化解冲突的二阶段法

            •  区分立场、利益和需求

            •  对付难解的情绪

            •  处理具体的冲突、问题和抱怨

     七、作为调停人调解员工冲突

            •  调解员工间冲突的要领

            •  调解员工间冲突的步骤和方法

            •  如何应对挑战的情境